2007-8-7  人民网

　　三、投诉反映的主要问题

　　从具体投诉内容中分析，本月投诉较为集中的问题是旅行社违反合同约定，降低服务质量标准：

　　一是降低旅游交通标准问题。例如：双方在合同中约定为火车硬卧标准，而行程中却被改为硬座标准；合同中约定由甲地乘火车到乙地，而行程中却被改为先由甲地到丙地，然后再转车赴乙地；合同中约定往返交通为火车硬卧标准，而行程中却被改为旅游汽车返程或飞机返程；合同中约定了具体返程日期，但由于旅行社没有如期购买到火车票，造成团队滞留当地数日后分批返程等等。

　　二是降低住宿标准。双方在合同中约定住宿标准为三星级酒店，实际住宿却是二星级酒店或无星级招待所。此外，关于住宿约定中的一些所谓“准星级”、“或同级”、“相当于”等字眼都是不确切和无依据的，对此，旅行社应先行承担责任。

　　三是由于组团社没有全额支付地接社确认团款，地接社却以不给团队返程机票或车票的方式与组团社相对峙，从而波及并损害了游客的合法权益。

　　四、本月投诉情况评析

　　每年暑期都是全国范围内时间长、人员多、运输量与接待量最大的旅游旺季。面对这一客观现实，北京市旅行社服务质量监督管理所要求全市各旅行社正确判断客源情况和本社的交通掌控能力来确定自己的接待能力和接待量，同时，认真做好多种应急方案，尽最大努力保证游客的返程交通。一旦出现交通违约，立即采取相应的补救措施。

　　五、六月份投诉处理情况

　　2007年6月已公示的6件投诉，经我所审理并调解，已有5件促成了双方当事人的一致和解，1件正在处理中。（赵婷婷）